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Preguntas Frecuentes acerca de la “Atención a Usuarios y Operadores”

1- ¿Qué es el Departamento de Atención a Operadores y Usuarios?
Es parte de la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y usuarios, ejecuta los procesos internos relacionados con la recepción de reclamos, atiende y brinda de manera personalizada a cada uno de los usuarios y operadores de los servicios de telecomunicación y asunto postales, la información relacionada a los derechos y obligaciones de los mismos.




2- ¿Quienes pueden reclamar?
Usuarios y Operadores




3- Como Usuario de Servicios de Telecomunicaciones, ¿Cuál es el procedimiento que debo seguir para interponer un reclamo?
  1. Interponer por escrito reclamo ante el operador que le brinda servicio, por los diferentes rubros. 
  2. Pasado 10 días calendarios con/sin respuesta del operador, el usuario podrá acudir a las oficinas de Atención a Usuarios y Operadores para interponer quejas y reclamos. 
  3. Agotada la primera vía administrativa el usuario interpondrá la queja o reclamo llenando un formato. 
  4. La oficina de Atención a usuarios y Operadores emitirá una constancia de conocimiento sobre dicho reclamo o queja. 
  5. Admitida la queja/reclamo se notifican a las partes del auto de admisión. 
  6. El operador deberá de responder en 10 días hábiles. 
  7. Posterior a los 10 días hábiles para contestar el reclamo se abre a pruebas el respectivo proceso administrativo. 
  8. El operador tiene 10 días hábiles para aportar la descarga probatoria. 
  9. Recibida las pruebas correspondientes se adjuntan a dicho expediente y se remite al personal técnico para la respectiva elaboración de Dictamen Técnico. 
  10. Una vez elaborado el Dictamen Técnico se remite a la parte legal de DEUSO para emitir su respectiva resolución administrativa. 
  11. Se Notifica de la Resolución administrativa a las partes. 
  12. Posterior a la Notificación , las partes, tienen 3 días hábiles para interponer recurso de impugnación, como es el recurso de reposición. 
  13. Se elabora la Resolución de reposición la cual es notificada a las partes. 
  14. Las partes contaran con 3 días hábiles después de notificadas para interponer ante DEUSO recurso de apelación. 
  15. Deuso remite el expediente la Dirección Jurídica para que emita la respectiva resolución de apelación.




4- Procedimiento para interponer Quejas por parte de un Operador
  1. El operador de Servicios de Telecomunicaciones o Concesionario de Servicios Postales debe interponer formalmente la queja ante la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios. 
  2. Presentar el reclamo con los siguientes requisitos: 
    • Nombre, apellido o Razón social del actor 
    • Nombre, apellido o Razón social del Demandado 
    • Relación pormenorizada, clara y precisa d los hechos que se fundamentan en el reclamo 
    • Corrección que solicita y del daño causado si lo hubiere 
    • Disposiciones de la ley y del Reglamento que han sido violados 
    • Los medios de pruebas para probar los hechos del reclamo 
    • Evidencia que se agoto el medio de arreglo o entendimiento con el demandado 
    • Dirección para oir notificaciones. 
  3. Presentada la demanda se le notificara al demandado con copia de la misma, para que conteste en el termino de 10 días hábiles improrrogables. 
  4. La DTAOU , abrirá a prueba por el periodo de 20 días hábiles improrrogables. La carga probatoria esta adjudicada al actor. 
  5. Transcurrido el periodo probatorio la DTAOU , dictara en Transcurrido el periodo probatorio la DTAOU , dictara en un plazo de 10 días hábiles la resolución 
  6. TELCOR nombrara a un arbitro o mediador si cualquiera de las partes en cual estado del procedimiento así lo solicitara para un arreglo amistoso.




5- ¿Que requiero para que TELCOR pueda verificar el mal servicio que me presta una empresa de Internet, cable, telefonía básica y cualquier otro servicio de telecomunicaciones?
Requiere interponer un formal reclamo en cualquiera de los  Centros de Atención al Público de TELCOR (Ver Llegando a Telcor) para posteriormente la Dirección de Supervisión y Fiscalización realice la debida inspección y  dictamine sobre el caso.




6- ¿Cómo la Dirección de Supervisión y Fiscalización protege los intereses de los Usuarios y Operadores?
La Dirección de Supervisión y Fiscalización protege a los operadores y usuarios a través de Supervisión y Fiscalización a los operadores cumplan con sus obligaciones contraídas en sus Títulos Habilitante, y  en caso de que no cumpla se sanciona a los operadores o se cancela sus titulo habitante.




7- ¿Dónde puedo encontrar los Centros de Atención al Público de TELCOR para interponer una queja o reclamo?

TELCOR cuenta con CAPs ubicados en los siguientes departamentos:





   
       
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